كتب مصطفى الدمرداش – إبراهيم أحمد
تشهد خدمة العملاء تغيّرا جذريا في طبيعة الدور والاستراتيجيات والتكتيكات المُتّبعة، وذلك بفعل عوامل منها ارتفاع سقف توقعات العملاء، والتحوّلات نحو التفاعل الرقمي، وحالة الغموض وعدم الاستقرار التي تكتنف المشهد الاقتصادي.
وكانت شركة “سيلزفورس” قد أجرت دراسة بحثية في محاولة منها لتسليط الضوء على أسباب – وكيفية – حدوث هذه التطورات، شملت ما يزيد عن ثمانية آلاف مختص في خدمة العملاء، منتشرين في 36 دولة، وذلك ضمن الإصدار الخامس لتقرير حالة الخدمة الصادر عنها.
ومن أبرز النقاط التي جاءت في التقرير:
أولوية الأتمتة والكفاءة في ظل الغموض الاقتصادي الراهن
تكتسب الحاجة المُلحّة لتعزيز الكفاءة زخما متزايدا اليوم بسبب الظروف الاقتصادية المعاكسة التي تلقي بظلالها على الأسواق، وما يتبع ذلك من تخوفات من حالة ركود محتملة، الأمر الذي يدفع بفرق الخدمات – ونظرائهم في باقي الأقسام الأخرى – لإعادة النظر في كيفية إتمام مزيد من المهام باستخدام موارد أقل.
ونتيجة لذلك، أشارت 58% من المؤسسات إلى استخدامها مثال واحد على أتمتة العمليات وسير الأعمال على الأقل.
كما أن 45% من مؤسسات الخدمة تعتمد على تقنيات الذكاء الاصطناعي AI – التقنية المستخدمة غالبا في تشغيل عمليات الأتمتة – وهو ما يمثّل زيادة تقدّر بحوالي 88% منذ العام 2020، حين لم تتجاوز نسبة المؤسسات التي تستخدم الذكاء الاصطناعي 24% فقط. وفي دولة الإمارات، يستخدم 54% من المؤسسات الخدمية تقنيات الذكاء الاصطناعي، في حين أن 70% منها تعتمد الأتمتة.
وقال تييري نيكول، نائب الرئيس لمنطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا لشركة “سيلزفورس”:” يكشف هذا التقرير عن تحوّلات جوهرية في سلوك العملاء وتغيّرات في توقّعات الخدمات. فتوقعات المستهلك في أسواق دولة الإمارات وحول العالم باتت اليوم مرتفعة على نحو متزايد، كما أن الطلب يبدو أكبر على حلول ذات قدر أكبر من السرعة والسلاسة. ولذا بات من الضرورة بمكان أن تمتلك المؤسسات رؤية شاملة للتفاعلات مع هؤلاء العملاء، وأن تتبنى بدورها خيارات الأتمتة لتلبية هذه المتطلبات، مع الحرص على تعزيز مستويات الكفاءة. ويبدو هذا الأمر مطلبا ضروريا في ظل الظروف الراهنة التي تشهد تقلبات اقتصادية في اتجاه معاكس، مما يلقي بمزيد من الأهمية على تعزيز عائداتها من الاستثمارات إلى الحد الأقصى”.
تحوّلات متسارعة نحو قنوات الخدمات الرقمية
شهد الإقبال على الحلول المدعومة بالفيديو أكبر قفزة في مستويات الإقبال بين مختلف القنوات، لا سيما مع إقبال 43% من المؤسسات على تقديمها في العام 2022 مقارنة بالعام 2020. فاستخدامات منتديات الإنترنت والمنتديات الحوارية – حيث يتسنى للعملاء التفاعل مع أقرانهم للحصول على النصائح والمشورة – إقبالا كبيرا بشكل خاص خلال العامين الماضيين، كذلك كانت الحال بالنسبة لاعتماد تطبيقات الهاتف الجوال.
وبلغت نسبة المؤسسات التي تستخدم دعم الفيديو في دولة الإمارات قرابة 71%، مقارنة بمعدّل عالمي بلغ 66%.
مبادرات تجارب الموظفين تساعد في معالجة تحديات الاستبقاء
سواء أسميناها فترة “الاستقالات الكبرى” أو “الانتقالات الكبرى” أو أطلقنا أي مصطلح كان للإشارة إلى التغييرات والاضطرابات التي شهدتها أسواق العمل مؤخرا – فإن قطاع المؤسسات الخدمية لم يكن في معزل عن ذلك هو الآخر. فقد أشارت تقديرات المشاركين في الاستبيان إلى أن معدل واحد من كل خمسة (19%) من الموظفين كان قد استقال من العمل خلال العام الماضي، مع تركز ملحوظ لحالات خسارة الكفاءات هذه في قطاعات الإعلام، والترفيه، والطاقة، وإدارة المرافق. وفي دولة الإمارات، كانت النسبة أقلّ قليلا من المعدّل العالمي بواقع 18%.
إقبال متزايد على الخدمة الميدانية في مختلف الصناعات
يبدو الحماس للخدمات الميدانية كبيرا بين أوساط صنّاع القرار في مجال الخدمات – لا سيما وأن الغالبية العظمى منهم أجمعت على اعتبار هذه الخدمات أمرا بالغ الأهمية لتوسيع نطاق أعمالهم بشكل عام، وعامل مسؤول عن نصيب وافر من عائدات استثماراتهم. ويعكس هذا التوجّه تحولا نحو مزيد من التركيز على تجربة العملاء (مثل توصيل مشتريات البقالة) حيث يكون تعامل العملاء مباشرا مع الفنيين وأفراد فريق الخدمات في الخطوط الأمامية. إذ تتيح هذه التعاملات فرصا إضافية لتعزيز مبيعات التجزئة، وبيع منتجات إضافية ملحقة، وتعزيز مستويات رضى العملاء.
في أسواق دولة الإمارات، يعتبر 81% من صنّاع القرار في مجال الخدمات أن الخدمة الميدانية باتت أمرا بالغ الأهمية لتوسيع نطاق الأعمال، مقارنة بالمعدل العالمي البالغ 86%، في حين أن 88% من صناع القرار في قطاع الخدمة بدولة الإمارات يلمسون عائدات جمّة من الاستثمار في الخدمة الميدانية مقارنة بالمعدّل العالمي البالغ 84%.
