شحاتة زكريا يكتب.. التحول الرقمي وخدمة المواطن.. عندما تقترب الدولة أكثر

لم يعد معيار قوة الدولة في العصر الحديث يقاس فقط بما تمتلكه من طرق وجسور ومدن جديدة ولا بعدد المشروعات التي تنفذها بل بقدرتها على أن تجعل الخدمة العامة أكثر قربا من المواطن وأكثر سرعة وعدالة وشفافية. فالدولة التي تختصر الزمن وتزيل التعقيدات.وتمنح مواطنيها حق الوصول إلى الخدمة دون عناء هي دولة تستثمر في الإنسان قبل أي شيء آخر.. لقد غير التحول الرقمي مفهوم العلاقة بين المواطن ومؤسسات الدولة. فبعد أن كانت رحلة الحصول على خدمة تبدأ بطابور طويل وتمتلئ بالأوراق والإجراءات المتكررة أصبح بالإمكان إنجاز كثير من المعاملات من شاشة هاتف أو جهاز كمبيوتر في دقائق معدودة. لم يعد الهدف مجرد استخدام التكنولوجيا بل إعادة تصميم الخدمة نفسها لتصبح أكثر كفاءة واحتراما لوقت الناس وكرامتهم.. والتحول الرقمي في جوهره ليس مشروعا تقنيا بل مشروعا إداريا وإنسانيا. التكنولوجيا ليست الغاية وإنما الوسيلة التي تعيد تنظيم العمل وتحد من الاجتهادات الفردية وتقلل الاحتكاك المباشر الذي قد يفتح أبوابا للتعقيد أو المحاباة وتمنح الجميع فرصة متساوية للحصول على الخدمة وفق قواعد واضحة.. ومن هنا تبرز قيمة الدولة الحديثة فهي لا تنتظر المواطن حتى يطرق أبوابها بل تسعى إلى الوصول إليه وتبني منظومات تجعل الخدمة أقرب وأسهل وأكثر دقة. وكلما اقتربت الخدمة من المواطن اقتربت معها الثقة واتسعت مساحة الرضا وشعر الناس بأن مؤسساتهم تعمل من أجلهم لا أنهم يعملون من أجل الوصول إليها.. ولعل السنوات الأخيرة شهدت خطوات واسعة في هذا المسار من رقمنة الخدمات الحكومية إلى تطوير قواعد البيانات وتوسيع الاعتماد على المنصات الإلكترونية وربط الجهات المختلفة بشبكات معلومات متكاملة. وهي خطوات لا تختصر الوقت فقط بل تعزز أيضا القدرة على التخطيط وترفع كفاءة اتخاذ القرار لأن القرار الجيد يبدأ دائما من معلومة دقيقة.. لكن النجاح الحقيقي للتحول الرقمي لا يقاس بعدد التطبيقات أو المواقع الإلكترونية وإنما بمدى شعور المواطن بأن حياته أصبحت أسهل. فالتكنولوجيا التي لا تخفف العبء عن الناس تتحول إلى مجرد أدوات حديثة بلا أثر حقيقي. ولهذا فإن معيار النجاح يظل بسيطا وواضحا: هل استطاعت الخدمة أن تصل إلى المواطن بسهولة؟ وهل وفرت عليه الوقت والجهد والتكلفة؟
ولا يمكن فصل التحول الرقمي عن قضية الشفافية. فكل إجراء إلكتروني موثق وكل طلب قابل للمتابعة وكل مرحلة معلنة تعني مساحة أقل للغموض ومساحة أكبر للمساءلة. وعندما يعرف المواطن أين وصل طلبه ومتى ينتهي ومن المسؤول عنه فإن الثقة لا تبنى بالكلمات بل بالممارسة اليومية.. وفي الوقت نفسه يفرض هذا التحول مسؤوليات جديدة. فحماية البيانات وتأمين البنية الرقمية ورفع كفاءة العاملين ونشر الثقافة الرقمية بين المواطنين ليست أمورا هامشية بل هي الضمان الحقيقي لاستمرار المنظومة بكفاءة. فالرقمنة ليست أجهزة وبرامج فقط وإنما وعي وثقافة ومهارات تتطور باستمرار.. كما أن التحول الرقمي يفتح آفاقا واسعة أمام الاستثمار لأن المستثمر يبحث دائما عن بيئة واضحة وإجراءات سريعة وخدمات يمكن إنجازها دون تعقيد. وكل دقيقة يتم توفيرها في إنهاء الإجراءات هي رسالة إيجابية عن كفاءة الدولة وقدرتها على مواكبة متطلبات الاقتصاد الحديث.. وفي العمل النيابي والخدمي أثبتت بعض المبادرات الرقمية أن التكنولوجيا يمكن أن تكون جسرا مباشرا بين المواطن وممثليه حيث أصبح تقديم الطلبات ومتابعتها إلكترونيا نموذجا عمليًا يعكس فهما جديدا لمعنى الخدمة العامة ويؤكد أن التطوير لا يرتبط بحجم الإمكانات بقدر ما يرتبط بوجود الإرادة والرؤية.. غير أن أهم ما يمنحه التحول الرقمي للدولة ليس السرعة وحدها بل العدالة أيضا. فعندما تصبح الإجراءات موحدة والمعايير معلنة والقرارات مبنية على بيانات دقيقة تقل الفوارق بين المواطنين ويشعر الجميع بأنهم يقفون أمام منظومة واحدة لا أمام اجتهادات أشخاص.. لقد دخل العالم مرحلة أصبحت فيها البيانات موردا استراتيجيا لا يقل أهمية عن الموارد التقليدية. والدول التي تحسن إدارة بياناتها وتحولها إلى معرفة ثم إلى قرار هي الدول الأكثر قدرة على مواجهة الأزمات وتحسين الخدمات وصناعة مستقبل أكثر استقرارا.
وفي النهاية فإن التحول الرقمي ليس رفاهية إدارية ولا موضة عابرة بل هو خيار استراتيجي يحدد شكل الدولة في المستقبل. إنه انتقال من ثقافة الانتظار إلى ثقافة الإنجاز ومن تعقيد الإجراءات إلى تبسيطها ومن الخدمة التي يذهب إليها المواطن إلى خدمة تذهب إليه.. وعندما يشعر المواطن أن الدولة أصبحت أقرب إليه من أي وقت مضى وأنها تسمعه وتستجيب له وتحترم وقته وحقوقه فإن التحول الرقمي يكون قد حقق أهم أهدافه ليس في تطوير الخدمات فحسب بل في بناء الثقة وترسيخ مفهوم الدولة العصرية التي تضع الإنسان في قلب كل سياساتها. ففي النهاية تبقى قيمة التكنولوجيا بما تضيفه إلى حياة الناس وتبقى قيمة الدولة بما تمنحه لمواطنيها من كرامة وكفاءة وأمل في غد أفضل.