الندم هو لوم النفس؛ حيث يقارن الفرد بين ما يدركه ويتخيله عن وضعه الحالي وبين وضعه المستقبلي- إن اتخذ قرارًا مختلفًا- وتختلف حدة مشاعر الندم، وتأثيراتها السلبية؛ باختلاف ميول الفرد نحو تعظيم النتائج، ومقارنتها، وتقييم العواقب السلوكية.
وعندما يدرك المستهلك اتخاذه قرارًا شرائيًا خاطئًا – وإن بدا صحيحًا وقت اختياره- ينتابه الشعور بالندم والأسف؛ كحالة عاطفية سلبية؛ نتيجة لمشاعر الصراع الداخلي الناجم عن التنافر المعرفي بين حالتي الرضا وعدم الرضا؛ حيث يشعر المستهلك أن المنتج لا يناسب توقعاته، أو لا يستحقه، أو بسبب إفراطه في التفكير، واستغراق الكثير من الوقت والجهد في العملية الشرائية؛ بينما كان من الأيسر الحصول على ذات النتيجة بمجهود أقل.
ويختلف نفور الندم عن النفور من المخاطرة أو المجازفة، ولكنهما يؤثران بشكل مشترك ومستقل في القرارات السلوكية؛ حيث يشعر المستهلك النادم على الشراء بمشاعر سلبية حادة متنامية الزيادة؛ كلما زاد الوقت والجهد المبذول قبل اتخاذه القرار الشرائي، أو لندرة البدائل؛ مما قد يدفع المستهلك إلي الشكوى، وإلقاء اللوم على التجار، والانخراط معهم، ومع أقرانهم في مناقشات سلبية حادة حول عيوب المنتج.
بينما يميل المستهلك النادم بسبب انخفاض جودة المنتج- دون سابق تحري عن جودته- إلي إلقاء اللوم على نفسه وتجنب الشكوى؛ لأن الندم الناتج عن الفعل أشد حدة – على المدى الزمني القصير- من الندم الناجم عن التقاعس، وهو ما يختلف على المدى الطويل؛ فبعد فترة زمنية طويلة؛ يندم الفرد على القرارات التي حاد عن اتخاذها.
علي الجانب الآخر يكمن الدور المجتمعي في تصدي أجهزة وجمعيات حماية المستهلك للممارسات التجارية والتسويقية الخادعة وغير القانونية التي يستخدمها بعض المسوقين، والتي من شأنها استثارة مشاعر الندم بعد الشراء لدي المستهلكين؛ فلماذا لا يتم تصميم مكتب دائم لجهاز حماية المستهلك بالمعارض والفعاليات التسويقية والتجارية؟؛ لإضفاء المزيد من المصداقية والموثوقية علي المعاملات والتعاقدات الشرائية المبرمة، وضمان سرعة حل شكاوي العملاء؛ وتخفيف مشاعر الندم المحتملة.
أما أنت عزيزي المسوق أو البائع فعليك اتباع العديد من الأساليب التي تقلل من احتمالات الشعور بالندم لدي المستهلكين؛ كمصداقية ووفرة المعلومات المقدمة حول المنتجات المسوقة والمنافسة لها، وتوفير خدمة الإنترنت المجاني داخل المتجر، والامتثال لشروط استبدال واسترجاع المنتجات؛ وفقًا للقواعد القانونية.
