كتب إبراهيم أحمد – مصطفي عبد السلام
أعلنت شركة جينيسيس، الشركة السحابية العالمية الرائدة في تنسيق التجارب المدعومة بالذكاء الاصطناعي، عن توقيع اتفاقية للاستحواذ على شركة “رادار تكنولوجيز” – الشركة الرائدة في مجال الاستماع والتحليل وإشراك المستهلكين بالاستناد إلى تقنيات الذكاء الاصطناعي. ومن خلال الجمع بين إمكانات وسائل التواصل الاجتماعي العامة الشاملة ضمن حلول “رادار تكنولوجيز – Radarr Technologies” ومنصة جينيسيس السحابية Genesys Cloud™ المتكاملة، ستعمل جينيسيس على تمكين المؤسسات من توحيد تجربة العملاء بشكل استثنائي، وستساعدهم على إنشاء مشاركة استباقية وتوجيهية مصممة خصيصاً لتعزيز ولاء العملاء في اقتصاد الذكاء الاصطناعي.
يستخدم العملاء في جميع أنحاء العالم، وخصوصاً محبي التقنية، قنوات التواصل الاجتماعي العامة للتواصل مع الشركات كبديل لقنوات الخدمة التقليدية، وباستخدام تحديثات ومنشورات التواصل الاجتماعي العامة أو الرسائل المباشرة، يتوقع العملاء من العلامات التجارية أن تحول هذه الاستفسارات عن الخدمة والدعم والمعلومات إلى تجارب ذات فائدة. ومن خلال قدرات “رادار تكنولوجيز”، ستساعد جينيسيس المؤسسات على التواصل السلس مع العملاء عبر القنوات الاجتماعية التي يختارونها حتى يتمكنوا من التفاعل معهم بشكل طبيعي كما يفعلون مع العائلة والأصدقاء، وتوفير تجارب غنية قائمة على وسائل التواصل الاجتماعي بصورة سهلة وسياقية وشخصية.
بعد إتمام عملية الاستحواذ، التي من المتوقع أن يتم إغلاقها في الربع الأول من السنة المالية 2025، ستستخدم جينيسيس رؤى وسائل التواصل الاجتماعي من “رادار تكنولوجيز” كمصدر هام لرؤية شاملة للعملاء التي تغذي تقنيات جينيسيس المستندة إلى الذكاء الاصطناعي Genesys AI. وستتمكن جينيسيس من ربط بيانات المواقف والأحاسيس والتفاعل بشكل أكبر عبر سلسلة تجربة العملاء وتوفير نقاط الاتصال الأكثر شمولاً في الصناعة لمشاركة المستهلك. سيتم تحرير المؤسسات التي تستخدم إمكانات “رادار تكنولوجيز” على منصة جينيسيس السحابية من القيود التي تمنعها من تقديم تجارب مخصصة أينما كان عملاؤها، وذلك من خلال تسخير الرؤى والقدرات الجديدة لبناء ولاء العملاء واكتساب ميزة تنافسية.
وقال توني بيتس، الرئيس التنفيذي ورئيس مجلس إدارة شركة جينيسيس: ” مع تحول المستهلكين بشكل متزايد إلى منصات وسائل التواصل الاجتماعي للتواصل مع العلامات التجارية للحصول على الدعم، أصبحت هذه القنوات تمثل فرصة أساسية غير مستغلة إلى حد كبير عند المؤسسات، للتفاعل مع العملاء واستخلاص رؤى تجارية قيمة. وبمجرد دمج قدرات “رادار تكنولوجيز” في منصة جينيسيس السحابية، يمكن لشركة جينيسيس تسريع تحولها في صناعة تجربة العملاء من خلال مساعدة المؤسسات على ربط كل نقطة اتصال بشكل أكبر بتجربة العملاء الشاملة”.
تعتمد معظم المؤسسات اليوم على حلول النقاط لإدارة تواجدها على وسائل التواصل الاجتماعي، والتي غالباً ما تكون منفصلة عن أنظمة وأقسام مشاركة العملاء الأخرى. وهذا من شأنه وضع عقبات في تحديد المشكلات وتحليل الرؤى والتصرف بناءً على الأمور الأكثر أهمية، الأمر الذي يؤدي إلى تجارب عملاء متقطعة وفرص ضائعة لتحقيق نتائج الأعمال. من خلال التكامل مع تقنيات “رادار تكنولوجيز”، سيحصل عملاء منصة جينيسيس السحابية على إمكانية الوصول المباشر إلى تدفقات المحادثات الجديدة من منشورات الوسائط الاجتماعية العامة عبر منصات متعددة، بما في ذلك متجر تطبيقات آبل وفيسبوك، وإنستاغرام ومنصة إكس، ويوتيوب، ومتجر غوغل بلاي وغوغل ماي بزنس، وغيرها. وعند دمج العروض الصوتية والرقمية مع منصة جينيسيس السحابية، بما في ذلك حلول مراسلة الوسائط الاجتماعية الخاصة الرائدة، ستتمتع المؤسسات بقدرات استثنائية للاستماع إلى عملائها على هذه القنوات وتحويل هذه الاستفسارات إلى محادثات لبناء ولاء العملاء.
ستعمل الحلول المدمجة بين “رادار تكنولوجيز” مع منصة جينيسيس السحابية باستخدام إمكانات محرك الاستجابة، على تمكين الوكلاء من خلال منحهم سياقاً شاملا ًلرحلة العميل وأدوات تمكنهم من التواصل مع العملاء على قنوات التواصل الاجتماعي المفضلة لديهم، سواء كان ذلك الرد على الاستفسارات على المنشورات العامة أو المراسلة المباشرة. بالإضافة إلى ذلك، ستعمل نماذج الأحاسيس متعددة اللغات المتميزة والمستندة إلى الذكاء الاصطناعي ضمن حل “رادار تكنولوجيز” على تعزيز معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لمنصة جينيسيس السحابية. وسيؤدي ذلك إلى توسيع قدرة المؤسسات على اكتشاف اللهجة العامية واللهجات الإقليمية عبر أكثر من 100 لغة، بما في ذلك أكثر 10 لغات منطوقة في جميع أنحاء العالم وأكثر من 40 لغة ولهجة آسيوية. يتيح ذلك للمؤسسات فهم العملاء بشكل أفضل لتعزيز القدرة على تقديم تجارب مخصصة على نطاق واسع.
وقالت شيلا ماكجي سميث، رئيس شركة ماكجي-سميث أناليتكس: ” لقد عانت المؤسسات في ما مضى للاستفادة من الإمكانات التي يمكن أن تلعبها وسائل التواصل الاجتماعي في تقديم تجارب مختلفة للعملاء – والآن أصبحت شركة جينيسيس في وضع أفضل لتغيير ذلك. إن ربط هذه المنشورات العامة بتنسيق رحلة العميل سيوفر للشركات فهماً أكثر شمولاً لسلوك المستهلك ومعنوياته، وسيوفر أيضاً الأدوات اللازمة لاتخاذ الإجراءات من خلال المزيد من التخصيص والمشاركة المعززة. ومن خلال إضافة قدرات “رادار تكنولوجيز” إلى منصة جينيسيس السحابية، تدرك الشركة الأهمية المتزايدة التي توليها المؤسسات العالمية لإدارة التفاعل الاجتماعي والتحليلات لتحقيق تجربة عملاء متكاملة وموحدة”.
